Nízká odezva
Pacient musí kliknout, otevřít dotazník, vyplnit a odeslat. Drtivá většina to nikdy nedokončí - nebo ani nezačne.
Případová studie · Atweb · Sběr zpětné vazby
Zpětnou vazbu pacientů máte už prvním klikem.
Klasický „pošleme po zákroku dotazník" vyplní zlomek lidí. Náš systém sběru zpětné vazby řeší získání nejcenějších informací už přímo v e-mailu - pacient klikne na tlačítko škály od „Určitě ANO" až po „Určitě NE" a hodnocení se okamžitě uloží napárované na konkrétního lékaře, zákrok a celý další kontext, který k pacientovi klient má v CRM. Detailní dotazník je až bonus pro ty, kteří chtějí říct víc.
- Typ projektu
- Vlastní produkt
- Stack
- Mailchimp · ecomail · WPForms · Looker
- Pro
- Privátní kliniky a ordinace
- Napojení
- CRM klienta
Klasický dotazník vyplní
5-10 %
pacientů. Zbytek se k němu nikdy nedostane.
Náš e-mail-dotazník
1 klik
pacienta = hotová zpětná vazba s plným kontextem lékaře, zákroku a dalších informací.
Detailní předhledný
report
s filtrací podle zákroku, lékaře, lokalitě... cokoli máte v CRM.
01 · Problém
Dotazník, který nikdo nevyplní, není zpětná vazba.
Klasické řešení - pošleme pacientovi po zákroku e-mail s odkazem na dotazník - funguje na papíře. V praxi se k dotazníku prokliknou jednotky procent lidí a vyplní ho ještě méně. A pokud někdo vyplní, často chybí kontext: kdo dělal zákrok, jaký to byl zákrok, kdy probíhal.
Klinika tak buď nemá data vůbec, nebo má data bez kontextu - celkový rating „4,3 z 5" pro celou ordinaci. Z toho se nedá řídit nic. Nepoznáte, který lékař/ka pracuje nadprůměrně, který zákrok má slabou míru spokojenosti, jestli se kvalita drží v čase, ani co konkrétně pacientům vadí.
Žádný kontext
Ze samotného dotazníku nepoznáte, kterého lékaře a zákroku se hodnocení týká. Ručně to dohledat v CRM nikdo nedělá.
Nevyhodnotitelné
Celkový rating bez detailu nedává podklad pro řízení. Nevíte, kde investovat, koho pochválit, kde zlepšovat.
02 · Řešení
Hodnocení spokojenosti s kompletním kontextem = 1 proklik v e-mailu .
Pacientovi po zákroku posíláme krátký e-mail s nejdůležitější otázkou (typicky „Doporučili byste nás vašim blízkým?", ale může být i jiná otázka, jde o to vystihnout to nejdůležitější co chcete zjistit) a s pěti tlačítky odpovědí přímo v těle e-mailu. Klik na tlačítko = uložená odpověď včetně veškerého kontextu (jaký doktor pacienta operoval, na jakém byl zákroku, která patient koordinátorka pacienta řešila, ...). Pacient nemusí nic otevírat, nikam se přihlašovat, ani nic vyplňovat.
Klasický průzkum
Tři problémy, na kterých vám padá většina pacientů, i když na e-mail s výzvou ke zpětné vazbě zareagují.
- Když uvidí dlouhý dotazník, přejde ho chuť
- Ikdyž se do něj pustí, často ho nedokončí
- Ikdyž ho odešle, často je to bez kontextu (lékař, zákrok, ...)
Tři místa selhání - a u každého ztratíte větší část respondentů.
E-mail = dotazník
Odpověď je hotová jedním klikem. Vše ostatní je bonus.
- Otázka je v těle e-mailu - pacient ji vidí hned
- Klik = uložené hodnocení + plný CRM kontext
- Ukládáme i neodeslané a jen částečně vyplněné dotazníky
I když dál nic neudělá, hodnocení s napárováním na lékaře a zákrok už máte.
CRM napojení
Každý klik nese všechen kontext, který jste pacientovi v CRM přiřadili.
Před odesláním e-mailu systém z CRM načte vše, co u pacienta evidujete - datum zákroku, typ zákroku, ošetřujícího lékaře, konzultujícího lékaře, asistentku, patient coordinatora, lokalitu, národnost… Toto všechno se uloží spolu s ratingem. Filtrovat pak můžete podle čehokoli z toho.
- E-mail pacienta
- Datum zákroku
- Typ zákroku
- Ošetřující lékař/ka
- Konzultující lékař/ka
- Asistent/ka, patient coordinator
- Lokalita, pobočka
- Cokoli dalšího z CRM
03 · Workflow
Jak to funguje - od exportu z CRM po report v Lookeru.
Z CRM se buď automaticky, nebo manuálně exportují data pacientů, která se následně importují do e-mailingové platformy (typicky Mailchimp nebo Ecomail). Po naplánovaném intervalu (typicky X dní po zákroku) se automaticky odesílá pacientovi e-mail s primární otázkou. Klik na škálu přímo uloží hodnocení včetně kompletního kontextu a otevře detailní dotazník. Používáme nástroj WPForms, které poskytuje veškeré myslitelné funkce pro tvorbu dotazníků. Ukládáme každou jednotlivou odpověď dotazníku, takže i když pacient dotazník nedokončí, vše co vyplnil, máme. V reportu v Looker Studiu pak můžeme filtrovat podle jakéhokoli kontextu, který jsme k pacientovi v CRM přiřadili - typ zákroku, lékař, lokalita, ... a vidět nejen celkový rating, ale i důvody spokojenosti/nespokojenosti a vývoj v čase.
Máme zkušenosti s různými CRM systémy, e-mailingovými platformami i nástroji pro dotazníky, takže se vždy snažíme navrhnout workflow, které nejlépe sedí konkrétnímu klientovi a jeho stávajícím systémům.
04 · Reálné nasazení
Princip stejný, ale řešení na míru každé kliniky.
Systém nasazujeme každému klientovi podle jeho reálných potřeb a požadavků - vizuál e-mailu i dotazníku odpovídá jeho brandu, otázky a logika dotazníku se ladí podle zaměření ordinace a cíle, který chce sledovat, a workflow se přizpůsobuje jeho stávajícím systémům a procesům. Ale princip zůstává stejný - samotný e-mail je ten primární dotazník, který každý pacient může vyplnit jedním klikem.
E-mail s hlavní otázkou
Jeden klik = uložené hodnocení s plným kontextem zákroku.
LOGO
Klinika klienta
Nedávno jste u nás absolvovali zákrok.
Doporučili byste nás vašim blízkým?
Děkujeme za zpětnou vazbu.
Detailní dotazník po prokliku
Větvená logika otázek, hvězdičkové škály i otevřené komentáře. Ukládáme každou odpověď, každá interakce s dotazníkem přidává cenné informace k hodnocení.
05 · Reporting
Report, ve kterém najdete vše a sami se neztratíte.
Data z e-mailů i z detailních dotazníků zobrazujeme v Looker Studiu. Klient si jedním filtrem zobrazí hodnocení omezená na konkrétní lékaře, zákroky za vybrané období. Vše lze kombinovat, takže se snadno zorientuje v tom, kde drží kvalita, kde je co zlepšovat, a jak se to vyvíjí v čase. A když chce jít do detailu, stačí kliknout na konkrétní datový bod a zobrazí se mu všechny odpovědi z dotazníku i CRM kontext pro všechny pacienty, kteří tam spadli. Na 3 kliky tak vidíte hodnocení pacientů, kterým doktor XY dělal zákrok AB v posledním kvartálu.
Filtruj po
Lékaři / lékařce
Kdo má nadprůměrné, kdo podprůměrné hodnocení.
Filtruj po
Typu zákroku
Kde drží kvalita, kde je co zlepšovat.
Filtruj po
Časovém okně
Týden, kvartál, rok, srovnání období.
Filtruj po
Lokalitě, asistentce…
Cokoli máte v CRM se stává filtrem.
06 · Bonus
Pacienta můžeme nasměrovat na online reputation portály.
Na závěr dotazníku můžeme zobrazit pacientovi odkazy na recenzní platformy - Google, Facebook, Firmy.cz, mExpe a další podle preferencí klienta. Pomáháme tak budovat online reputation přesně tam, kde si lidé před výběrem kliniky čtou hodnocení.
Recenzní platformy
07 · Další využití
Dává to smysl i pro jiné fáze patient journey.
Zpětná vazba po zákroku je nejtypičtější scénář, ale ten samý mechanismus „e-mail = dotazník" funguje všude, kde chcete od pacienta nebo zájemce jednoduchou odpověď.
Neuskutečněné poptávky
Návštěvník odeslal formulář, ale nepřišel na vyšetření. Proč? Krátký e-mail mu pomůže říct, co se stalo.
Konzultace bez zákroku
Pacient přišel na konzultaci, ale k zákroku nedošlo. Zjistíme, co rozhodlo - cena, termín, jiné kritérium.
Pojďme to probrat
Máte zájem o schůzku? Napište nám.
Domluvte si s námi nezávaznou schůzku, kde můžeme probrat, jak vám může Atweb pomoci.